電商客戶服務描述：：是中國消費者的神經繃得太緊？還是商家和廠家的“默契”讓那些本該公布于眾的黑幕成了“潛規則”？事實上，中國消費者被“潛規則”的不止“毒食品”一項，各種隱性的促銷陷阱、連環消費等無底洞更是令消費者防不勝防。 　　從毒奶、毒蛋、毒肉，到最近鬧得沸沸揚揚的“毒強生”，關于企業道德良知、企業公民社會負責的話題一次次被推到風口浪尖。 　　是中國消費者的神經繃得太緊？還是商家和廠家的“默契”讓那些本該公布于眾的黑幕成了“潛規則”？事實上，中國消費者被“潛規則”的不止“毒食品”一項，各種隱性的促銷陷阱、連環消費等無底洞更是令消費者防不勝防。 　　歸根到底，是信息的不對稱，決定了買方在消費過程中處于弱勢地位。打一個比方，商家是岸邊的漁者，而消費者就是魚塘里的魚。為了釣到“大魚”，漁者便買好了鉤，準備好餌。在熙熙攘攘的魚塘里，他們的“鉤”看起來很美，“餌”聞起來也很香——“買100送100”、充水打折、模糊促銷、虛設大獎……在所謂的“返銷促銷”中，讓魚兒一樣的消費者便陷入了連環消費的無底洞。 　　這是一個營銷的時代，漁者們設下鉤和餌，本來是無可厚非的。但在這個消費主導的年代，商家賣的不僅僅是商品，它經營的是顧客的購買過程。在這個過程中，百貨商場為顧客提供了多少超值回報，實際上就是積累了多少企業品牌價值。因此，筆者認為，作為一手牽著生產、一手牽著消費的百貨商場，其價值立場決定了對長期利益與短期利益兩者之間的取舍標準。 　　正如營銷大師菲利浦·科特勒所給出的顧客價值理論，顧客價值＝總顧客價值(產品、服務、環境等)/總顧客成本(價格、時間、精力等)。今天的消費者不再只是單純關注產品本身的質量和價格，商家的服務質量、購物環境、時間成本等，都會影響到顧客價值的高低。這在給百貨業帶來挑戰的同時，也創造出了新的機會。比如，商家可利用百貨店統一收銀、統一運營整合顧客資源的能力，第一時間內掌握消費者需求信息，有針對性地進行品牌遴選與引進等。